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마케팅 & 데이터 사이언스

AI 시대의 고객 경험

매거진
2022. 3-4월호
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CUSTOMER EXPERIENCE


AI 시대의 고객 경험

‘지능적 경험 엔진’을 만들어야 하는 이유



내용 요약

현실

개인화된 고객 경험은 비교우위를 점하기 위한 토대가 됐다.

문제

개인화된 경험을 제공하는 것은 기술적 개선만으로 이루어지지 않는다.

해결책

기업은 고객 데이터 기반 AI를 활용해 고객 경험 전반에 대한 양질의 데이터를 수집하는 지능적 경험 엔진을 구축해야 한다.



브링스Brinks는 163년 역사를 가진 기업으로 장갑 수송차로 잘 알려졌다. 조금 덜 유명한 자매회사 브링스 홈Brinks Home에 브랜드 라이선스를 빌려주고 있기도 하다. 미국 댈러스에 본사를 둔 이 스마트홈 기술 회사는 브링스라는 브랜드에 걸맞은 인지도를 쌓기 위해 고군분투해 왔다. ADT, 구글 네스트, 링 등 더 유명한 회사들과 경쟁하며 해당 분야의 애널리스트나 고객으로부터 호평을 받고 있지만 시장 점유율은 2%에 불과하다. 하지만 브링스 홈은 시스템을 통해 방대한 제품 이용 정보를 얻을 수 있었다. 1994년 영업을 시작한 이래 콜센터는 수많은 고객 결제 데이터를 축적해 왔고, 현장에 있는 담당자들 또한 양질의 데이터를 수집해 왔다.

브링스는 이 모든 정보를 활용해 성장세를 늘리고 특히 메시지, 개인화 및 고객 경험 제공 등 모든 채널의 고객 접점을 최적화하고자 했다. 2020년 가을에는 인공지능(AI) 분야 스타트업 오퍼핏OfferFit과 협력해 콘텐츠, 채널, 시간을 다르게 해서 수천 가지의 메시지 및 혜택의 조합을 테스트 했다. 고객 확보, 서비스 및 갱신을 중심으로 기업 구조도 개편했다. 또한 AI를 적용해 고객 응대 전화 스케줄을 최적화했다. 콜센터 담당자 간 교차 판매를 지원하거나 무선 시스템 업그레이드 대상 고객에게 연락하는 일 등에도 AI를 활용했다. 2년도 채 되지 않아 브링스는 하루에 2, 3회 수행하던 A/B 테스트를 약 5만 회로 늘렸다.(필요할 경우 더 많이 수행할 수 있는 역량도 갖췄다.) 그 덕에 테스트 결과를 기다릴 필요가 크게 줄었고 고객 접점 전체를 개인화할 수 있게 됐다. 2021년 상반기 동안 브링스의 고객 직접 판매Direct to Consumer, DTC 패키지 규모는 489달러에서 968달러로 늘어났다. 같은 기간 DTC 고객당 매출은 평균 42.24달러에서 45.95달러로 성장했고, 전체 매출은 2020년 동기 대비 9.5% 증가했다.

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