비영리단체의 고위 임원이자 필자의 고객인 존John은 직속 부하 직원 중 한 명인 알렉스Alex와 일하면서 예상치 못한 문제에 직면하게 됐다. 바로 조직의 최대 기금 모금 행사 중 하나에서 알렉스가 반복적으로 ‘지휘 체계’를 우회하는 패턴을 발견한 것이다. 알렉스는 기존의 보고 체계를 따르지 않고 존의 상사에게 직접 찾아가서 업데이트와 피드백을 요청했다. 그러다가 한 주요 외부 파트너가 존에게 그가 전혀 듣지도 못한 이벤트 계획의 변경 사항을 언급하면서 상황은 악화됐다. 그 순간 그는 중요한 파트너로부터 신뢰를 잃고 있다는 사실을 깨닫고 압박감을 크게 느꼈다.
존의 사례와 같이 구성원이 지위의 경계를 뛰어 넘으면 리더는 팀의 결속력과 성과 및 신뢰에 직접적인 타격이 가해지는 것처럼 느껴질 수 있다. 스티븐 코비Stephen Covey는 신뢰를 ‘효과적인 커뮤니케이션의 필수 요소’라고 설명했다. 알렉스가 위계를 무시하는 태도는 신뢰를 약화시켰을 뿐만 아니라 의사소통의 단절, 불명확한 프로토콜protocol, 역할과 책임에 대한 오해 등 더 심각한 문제를 드러냈다. '명령과 통제command-and-control' 스타일의 리더십은 협력적인 접근 방식으로 대부분 대체됐지만, 고도로 매트릭스화된 대규모 조직에서는 구조와 프로세스는 여전히 필수적이다. 조직 내에서 조율이 충분히 이뤄지지 않으면 개인적 차원의 신뢰 이상의 큰 영향을 미칠 수 있기 때문이다.
프로토콜 우회가 발생하는 이유
리더는 왜 구성원이 기존 프로세스를 벗어나고 싶어 하는지 생각해 봐야 한다. 이러한 동기를 이해하면 경계를 강화하고 팀원들의 참여를 유도할 수 있는 방법을 찾을 수 있다. 다음은 팀원들이 프로토콜을 회피하는 세 가지 주요 이유다.
