하버드비즈니스리뷰

CEO에게 회사의 전략이 얼마나 고객 중심적인지 물어본다면 아마도 '진행 중'이라고 답할 것이다. 자신의 전략이 원활하게 작동하고 있거나 반대로 심각한 문제가 있다고 말하는 CEO는 거의 없을 것이다. 필자들은 곧 출간될 책 ＜ Triple Fit Strategy: How to Build Lasting Customer Relationships and Boost Growth＞ 집필을 위해 지난 25년간 1000개 이상의 고객 중심 혁신 프로젝트 데이터를 분석했다.

분석 결과 고객 중심적인 전략을 보유한 CEO와 영업팀은 15%에 불과했다. 대부분은 제품 중심적인 사고방식으로 회사 또는 고객 관계를 운영하며 고객과 함께 성장을 조율하기보다는 제품을 판매할 시장을 찾는 데 집중한다.

이 아티클에서는 비즈니스 리더가 고객 중심 조직을 개발하려고 할 때 직면하는 세 가지 함정을 강조하고, 비용이 많이 드는 실수를 피하는 데 도움이 되는 세 가지 질문을 제시하고자 한다.


고객 중심성에 대한 정의

고객 중심성^{Customer-centricity}은 타깃 고객의 성공을 위해 회사의 모든 활동을 조율해 이익을 창출하는 것으로 정의할 수 있다. 따라서 고객 중심성은 기업이 고객과 끊임없이 대화하고, 대화에서 나오는 전략적 인사이트를 바탕으로 변화를 탐색하고 비즈니스 수행 방식을 혁신할 것을 요구한다.

고객 중심성은 판매자와 구매자가 협력해 공급자와 고객 모두에게 상호 이익이 되는 결과를 창출하는 공동 개발 솔루션을 제공해야 한다. 전략은 경쟁사와 시장뿐만 아니라 고객을 바라보고 전략적 방향을 설정해야 한다.

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