수익을 20% 높일 수 있고, 준비하는 데 3분도 걸리지 않으며, 실행에 단 몇 초밖에 걸리지 않는 협상 전략을 알고 있다고 상상해 보자. 이 강력한 접근 방식은 고대 페니키아인들의 영업 비밀이나 비밀 작전실에서 전략가들이 고안한 복잡한 전략이 아니다. 단순히 ‘개방형 질문’을 하는 행위다. 놀랍게도 필자들의 연구에 따르면 대부분의 협상가의 대화 속에서 개방형 질문이 차지하는 비율은 10% 미만으로 나타났다. 이는 이 효과적인 협상을 원하는 모든 사람에게 문제가 될 수 있다.
협상 전문가들은 오랫동안 탐구(질문)와 옹호(설득)의 균형을 맞추는 것이 성공의 열쇠라고 조언해 왔다. 그러나 지금까지는 이상적인 조합의 형태를 하드데이터로 판단하는 것이 거의 불가능했다. 하지만 최근 인공지능과 자연어처리의 발달로 협상 코드의 해독에 한 걸음 더 다가갈 수 있게 됐다.
필자들은 수백 건의 협상 대화에서 나온 6만 건 이상의 발언을 분석했다. 그 결과 협상가가 개방형 질문을 많이 할수록 돈을 더 많이 벌 수 있다는 놀랍도록 단순한 진실을 발견했다. 또한 특정 유형의 질문의 효과에 있어서도 흥미로운 차이를 발견했다. "이 마감일이 왜 당신에게 중요한가요?"라고 묻는 것이 "이 마감일이 당신에게 얼마나 중요한가요?" 또는 "이 마감일이 당신에게 어떤 의미가 있나요?"라고 묻는 것과 심리적으로 다른가, 아니면 더 나은가? 연구 결과에 따르면 질문의 표현이 응답자의 답변과 달성 결과에 큰 영향을 미칠 수 있다.
이 아티클에서는 개방형 질문을 통해 협상 결과를 어떻게 변화시킬 수 있는지 살펴본다. 비즈니스 거래, 연봉 인상, 아이에게 브로콜리를 먹도록 설득하는 등 어떤 협상이든 질문의 힘을 이해하면 상당한 이점을 얻을 수 있다.
AI를 활용해 협상의 미시적 행동 이해하기
필자들의 팀은 전 세계 MBA 출신들과 경영진의 수백 시간 분량의 협상 녹취록을 분석하는 알고리즘을 개발했다. 협상 테이블에 성공을 이끄는 커뮤니케이션 행동을 밀리초 단위까지 세밀하게 조사해 성공 요인을 밝혀냈다.
