업무 수행 방식에 대한 지식 공유knowledge sharing는 경쟁사의 끊임없는 압박에 맞서 품질과 일관성을 보장하기 위한 기업의 매우 중요한 역량이다. 스타트업에선 팀원들이 서로 관찰하고 배우는 것에 의존할 수 있다. 반면 중견기업이나 대기업에서는 구조적 및 물리적 분리, 다양한 업무와 기능, 지속적인 직원 이직과 이동으로 인해 지식 이전이 끊임없는 과제가 된다.
운영 매뉴얼이나 교육 등 기존의 도구와 메커니즘에는 지식을 체계화하기 위한 상당한 장단점이 내재돼 있다.
• 지침이 포괄적일수록 실행 책임자가 지침을 이해하고 기억할 가능성이 낮아진다. 또한 포괄적인 지침은 실행하는 사람이 느끼는 책임감을 희석시킬 위험도 있다.
• 지침이 정확할수록 개인에게 맞춤화하거나 직원이 주도권을 행사할 수 있는 범위가 줄어든다.
• 지침이 경직될수록 상황 변화에 따라 진화할 수 있는 능력이 떨어진다.
사람의 판단과 특정 요구에 대한 맞춤화 또는 변화하는 상황에 대한 적응과 관련된 프로세스는 문서화가 훨씬 어렵다. 이는 암묵적 지식을 식별하고 포착하며 정기적으로 정보를 업데이트하거나 필요할 때 적절한 지식을 검색하기 어렵기 때문이다. 이러한 문제는 기술 발전과 지정학적 불확실성으로 인해 변화의 속도가 빠르고 예측 불가능성이 높은 현재 비즈니스 환경에서 더욱 커지고 있다.
진화 가능한 스크립트가 도움이 되는 방법
기존의 접근 방식에 대한 대안으로 필자들의 저서 ＜The Imagination Machine＞에서 처음 소개한 개념인 ‘진화 가능한 스크립트evolvable script’를 제안한다. 진화 가능한 스크립트는 작업 목적과 목적 달성을 위한 가장 중요한 작업을 간략하게 설명하는 간결한 모듈식 지침 세트다. 필수 작업에만 집중하기 때문에 쉽게 이해하고 일상적으로 사용할 수 있다. 또한 정확한 작업 수행 방법은 직원의 재량에 맡겨 직원들이 당면한 상황에 맞게 접근 방식을 조정하거나 새로운 변형을 시도할 수 있다. 결과와 함께 검토하기도 쉬워서 시간이 지남에 따라 새로운 상황과 학습 내용을 반영해 스크립트를 발전시킬 수 있다.
